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Opinião
Quinta - 04 de Março de 2010 às 19:13
Por: Teomar Estevão Magri

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Historicamente, as centrais de atendimento ao cliente foram implantadas pelas companhias telefônicas para efetuar conexão das chamadas locais, sendo mais difundidas no mundo somente no início da década de 80 para facilitar o relacionamento com os consumidores. No Brasil, essas centrais consolidaram-se com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, e as Delegacias de Defesa do Consumidor, que estabeleceram uma nova relação entre empresa, instituições e clientes.

As centrais de atendimento telefônico e de relacionamento com clientes têm como características principais e de forma simultânea o trabalho sob grande pressão de tempo, elevado esforço mental (sobrecarga cognitiva), elevado esforço visual, exigência de grande responsabilidade, porém com falta de controle sobre o processo de trabalho aliado a uma rigidez postural com sobrecarga estática em algumas partes do corpo, esforço repetitivo, escuta e gravação de diálogos.

Adicionalmente a estas questões existem ainda os fatores ambientais que contribuem para afetar a saúde destes trabalhadores, tais como: ruído, iluminação e temperatura.  A audição e a fala muito exigidas neste tipo de trabalho requerem cuidados especiais. Em condições ambientais mais desfavoráveis podem ser mais agravadas como, por exemplo, a voz. Afetada pelo sistema de ar condicionado, que retira umidade do ar, a voz é prejudicada, sacrificando as cordas vocais, bastante exigidas nos diálogos. 

Estas situações são amenizadas com iniciativas de algumas empresas que procuram introduzir: salas de descanso, pausas, ginástica laboral, alternância de fones de ouvido, estímulo à ingestão de água constante, apoio de profissionais como fonoaudiólogos e psicólogos.

O atendente, representante da empresa neste relacionamento com os clientes, fica continuamente exposto a constante pressão, lidando com diversos tipos de pessoas, na maioria das vezes impacientes, irritadas e agressivas, chegando, cada atendente, a fazer em média até 80 atendimentos no seu turno de trabalho de maior demanda.

Todo este esforço repetitivo se processa em estações de trabalho individualizadas, dificultando o relacionamento entre colegas. Pelas próprias rotinas de trabalho, a atividade necessita de bastante concentração para o cumprimento das normas de ergonomia, área do conhecimento que atua na organização do trabalho visando adaptá-lo ao homem. Essa adaptação não se restringe apenas à relação homem-máquina, mas também às situações que envolvam os relacionamentos do trabalhador no seu ambiente de trabalho ou em torno dele. 

Neste ambiente influenciado por fatores físico-ambientais, biomecânicos, cognitivos e psicossociais, o atendente precisa lidar com as situações dentro de um padrão de ação e reação pré-estabelecidos e padronizados, onde o seu “eu” não deve expressar-se, como na maioria dos outros tipos de trabalho, travando uma luta interna para manter o atendimento no padrão estabelecido pela empresa.

A grande maioria destes profissionais é formada por pessoas jovens, que estão no início da fase produtiva. Nesta fase, uma experiência positiva contribuirá muito para a elevação de sua auto-estima e seu crescimento profissional, reduzindo até a rotatividade, característica forte neste setor de trabalho.

Nós, enquanto clientes, desejamos que o atendente resolva nossos problemas rapidamente, nos esquecendo que o mesmo segue uma rotina baseada em textos ou scripts que padronizam o atendimento. Ou seja, ele é o portador de mensagens e tanto faz pra nós se o seu nome é Francisco ou Rosa. Porém, atrás do telefone existe um ser humano igual a todos, um trabalhador, que almeja ser respeitado, reconhecido e valorizado no seu trabalho.

Mesmo quando ficamos satisfeitos com o atendimento, é comum nos esquecermos de elogiar o auxílio desse trabalhador. Grande parte da satisfação desse profissional pode estar no fato de poder informar ou encaminhar uma solução que satisfaça aos clientes, transpondo necessidades básicas de sobrevivência. Assim como todos num ambiente de trabalho ficariam satisfeitos quando alguém, do outro lado da linha, outro ser humano da mesma espécie, mostrasse sua satisfação e valorizasse seu trabalho.

A função do atendente é ouvir o cliente e consignar o teor de uma queixa, indagação ou elogio, assim como fazer os esclarecimentos necessários sobre o serviço em questão e/ou fazer o encaminhamento correto para a solução de um eventual problema. Considerando os diversos perfis de clientes, a reação do consumidor pode variar de pacífica a extremamente agressiva. Independente do perfil, o atendimento ao cliente não deve ser termômetro para uma recepção melhor ou pior ao consumidor, afinal o atendente é o porta-voz da empresa neste momento.

Ajudar a resolver problemas “alheios” já é, por si só, uma fonte de satisfação para qualquer classe profissional, especialmente para os atendentes de Call Center. Essa sensação seria mais bem recebida com simples elogio ou agradecimento. Quando isso não é possível, um tratamento respeitoso já um ganho importante. Assim, no próximo atendimento, com certeza, haveria um encontro cliente-atendente mais pacífico, satisfatório e humanizado. 

 

*Teomar Estevão Magri é engenheiro eletricista e gerente do Departamento de Operação do Sistema (DOS) da Cemat.



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