Objetivo é melhorar a qualidade no atendimento ao cliente
TIM lança sistema inédito de remuneração dos parceiros de call center

Um sistema inédito que permite atrelar a remuneração dos parceiros de call center à qualidade no atendimento ao cliente é a novidade apresentada pela TIM em 2010. A remuneração variável tem características diferenciadas: os parceiros que forem bem avaliados na qualidade no atendimento percebida pelo cliente e tratarem suas solicitações de forma efetiva e com rapidez podem ganhar bonificações de até 10% em cima do seu faturamento, o que representa um aumento expressivo de sua receita. O novo sistema entra em vigor em abril e promete revolucionar a relação entre a TIM e CSU, Almaviva e AeC, seus atuais parceiros de call center, como também com a Atento, que passa a ser parceira em 2010.

“A remuneração variável é uma evolução do modelo atualmente praticado. Além disso, trata-se de uma relação de ganha-ganha. Ou seja, TIM e parceiros serão beneficiados. Nossa proposta é melhorar ainda mais nossos indicadores de qualidade e fazer com que a TIM seja percebida pelos seus usuários por sua excelência no atendimento. Esse é mais um passo para estarmos cada vez mais próxima dos nossos clientes”, avalia Paolo Tazzioli, diretor da área de Satisfação do Cliente da TIM Brasil.

Para medir a qualidade no atendimento ao cliente, serão realizadas monitorias internas e por meio de pesquisa de satisfação com a contratação de empresa independente. A idéia é avaliar, de forma crítica e imparcial, o trabalho dos parceiros para atuar efetivamente nos pontos de melhoria.

“Sem dúvida, o sistema de remuneração variável veio para mudar o modelo de negócios usado atualmente. Seu sucesso está no comprometimento do parceiro com a qualidade. Estamos confiantes de que os resultados serão positivos e nos ajudarão a melhorar nossos indicadores de qualidade. Esse é o nosso compromisso: ser referência na qualidade no atendimento ao cliente”, conclui Tazzioli.

Foco no cliente

Em 2009, a TIM iniciou uma série de ações com o propósito de aumentar o grau de satisfação dos consumidores e em linha com o foco da operadora: estar cada vez mais próxima de seus usuários. Em setembro, a área de Satisfação do Cliente da TIM passou a se reportar diretamente ao presidente da empresa com o objetivo de agilizar o tratamento das solicitações. Foram criadas ainda iniciativas que promovem o diálogo entre a empresa e seus usuários, e implantado um acompanhamento mais aprofundado das observações dos consumidores por meio de pesquisas qualitativas e trabalhos de monitoria. Além disso, a empresa investiu na simplicidade dos processos, nas soluções objetivas e rápidas para as origens das reclamações e na capacitação dos colaboradores.

Os resultados comprovam o empenho da TIM: em 2009, evidenciou-se evolução positiva na nota do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), com crescimento acima de 11%. A média se manteve e, em janeiro de 2010, a operadora está na segunda colocação entre as melhores avaliadas no índice. Além disso, a TIM apresentou melhoria expressiva na Pesquisa de Satisfação com o Atendimento realizada mensalmente, de modo independente e objetiva, com evolução acima de 13% na comparação de janeiro a dezembro de 2009.