Bancos são autuados por descumprirem regras de call center

A Superintendência de Defesa do Consumidor (Procon-MT) autuou 12 instituições bancárias do estado pelo descumprimento às normas do Decreto Federal nº 6.523/2008, que estabeleceu novas regras para os serviços de call center. Desde a vigência do decreto, em dezembro de 2008, mais de 40 infrações foram detectadas pelo órgão. Cada irregularidade encontrada pode gerar multa de até R$ 3 milhões para as empresas.

Os fiscais de defesa do consumidor do Procon-MT realizaram várias ligações em dias e horários alternados para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) dos Bancos do Brasil, Real, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Unicard, Itaú, Unibanco, Ibicard, Citicard, Panamericano, Finasa e Santander.

A ausência de disponibilidade do um canal de comunicação para consumidores com deficiência auditiva e de fala foi a infração mais recorrente dos bancos, já que 9 (75%) foram autuados. Outros quatro bancos (33%) deixaram de informar o número do SAC de forma clara e objetiva em seus sites.

Ainda que esteja proibido a condicionamento do atendimento à disponibilização dos dados do consumidor, quatro bancos (33%) cometeram a infração. Já a impossibilidade de contato com o atendente nas primeiras opções do atendimento eletrônico foi detectada em três estabelecimentos (25%).

Com relação a obrigatoriedade de divulgação do telefone do SAC das instituições em seus respectivos sites, três (25%), das 12 empresas fiscalizadas, ainda não se adequaram à norma. O mesmo acontece com o não fornecimento do nº de protocolo no início da ligação, onde três empresas (25%) deixaram de fazer.

O tempo de espera para o atendimento, um dos maiores motivos de insatisfação dos usuários do call center, continua sendo desrespeitado por dois bancos (16%). As demais infrações foram cometidas por pelo uma (8,3%) das empresas avaliadas e são referentes à indisponibilização do SAC 24 horas por dia, o não funcionamento em todos os horários estabelecidos e o não fornecimento da gravação da ligação ao consumidor.

O segmento dos bancos foi o segundo avaliado pelo Procon-MT. A primeira ação aconteceu em dezembro contra as empresas de telefonia, as líderes de reclamações no órgão em 2007 e 2008. Na ocasião, foram registradas 25 irregularidades no cumprimento do decreto presidencial.

O gerente de Fiscalização e Controle do Procon Estadual, Ivo Vinícius Firmo, explica que apesar dos bancos e das telefônicas já terem sido fiscalizadas novas ações serão desenvolvidas ao longo do ano. Sendo assim, as mesmas empresas autuadas podem sofrer novas sanções administrativas, se forem verificadas lesões ao cumprimento da legislação.

"A escala de trabalho dos call centers foi organizada conforme nossa demanda de reclamações, por isso inicialmente doze bancos foram observados, mas as instituições bancárias que não foram incluídas neste primeiro momento também podem ser fiscalizadas a qualquer momento", informou o gerente.

Curso de aperfeiçoamento ? Em virtude do descumprimento do decreto dos SACs, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) organiza nos dias 12 e 13 de fevereiro uma oficina de trabalho para aperfeiçoar a fiscalização nas empresas regulamentadas poder público federal. Para o evento estarão presentes a superintendente do Procon-MT, Gisela Simona Viana de Souza e a Gerente de Atendimento do órgão, Priscila Moreira Garcia.

São obrigados a cumprirem as novas regras de call center os forncedores das concessionárias de energia elétrica, operadoras de telefonia e cartões de crédito, empresas de TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre, bancos comercias, financeiras e seguradoras.

Para mais informações sobre o assunto, procure o Procon Estadual. A sede do órgão está localizada na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (Av. do CPA), número 917, no bairro Araés. O horário de atendimento é das 12 horas às 18 horas. Os telefones de contato são 151 e 3613 8500.