Todas operadoras no estado apresentam irregularidades nos call centers, diz Procon

Todas as empresas de telefonia móvel e fixa atuantes em Mato Grosso apresentaram irregularidades nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs), os chamados call centers. A fiscalização realizada pela Superintendência Estadual de Defesa do Consumidor (Procon-MT) ocorreu de 18 a 23 de dezembro e teve como objetivo verificar o cumprimento das normas do Decreto 6.523/2008.

Entre as operadoras avaliadas estavam: Brasil Telecom, Tim, Vivo, GVT, Claro e Embratel. A ação aconteceu por meio de ligações realizadas em dias e horários alternados para os SACs destas empresas. Além das regras vigentes no decreto, foi observado o atendimento prestado, a capacitação dos atendentes e a estrutura da empresa em relação ao número de clientes.

Não atenderam a ligação ou interromperam a chamada três operadoras (50%). Segundo o decreto, todas as ligações realizadas para o SAC de uma empresa devem ser atendidas e se a ligação for interrompida será responsabilidade da operadora.

Uma empresa (16%) condicionou o acesso ao atendente mediante informação prévia dos dados do usuário. Esta prática está proibida, conforme as novas regras para os call centers. O número de protocolo deve ser emitido no início da ligação, o que também não foi respeitado por dois fornecedores (32%). Já a ausência do telefone do SAC no site da empresa foi detectado em três operadoras (50%).

Surdos e mudos foram esquecidos em três operadoras de telefonia (50%), que não apresentaram um canal de comunicação para consumidores com esta dificuldade. Desde dezembro passado, é obrigatório que os call centers das empresas dos setores que abrangem o decreto, tenham um canal de acesso para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

A demora no atendimento foi observada em uma operadora (16%). Pela norma, o prazo máximo de espera para o usuário ser atendido é de 60 segundos. Com relação ao envio da gravação do telefonema ao consumidor, uma infração foi cometida (16%). As gravações das chamadas devem ser armazenadas por 90 dias. O consumidor pode solicitar esta gravação se precisar. A empresa deverá, então, atender a solicitação do usuário e envia-la gratuitamente.

Outro item constatado pelos fiscais do Procon-MT em uma operadora (16%), foi a ausência da alternativa do cancelamento do serviço entre as primeiras opções do menu eletrônico. A dificuldade de cancelamento de um serviço tem levado muitos consumidores aos órgãos de defesa do consumidor, o que levou a Presidência da República a estipular esta obrigatoriedade, mobilizada pelos Procons do país e do Ministério da Justiça.

As fiscalizações dos call centers devem acontecer durante todo o ano de 2009. Cada infração cometida pelas empresas pode gerar multas de até R$ 3 milhões, podendo ainda, gerar outras sanções administrativas, como a suspensão da prestação de serviço pelo fornecedor no estado.

“Esta foi a primeira fiscalização nos SACs realizada pelo Procon-MT desde que o decreto começou a vigorar. O procedimento foi realizado inicialmente pelo setor de telefonia, mas será estendido para outras áreas que estão reguladas por esta legislação. As ações devem acompanhar nossa demanda de reclamações. Assim, as instituições financeiras serão os próximos fornecedores a serem fiscalizados”, explicou o gerente de Fiscalização e Controle do órgão, Ivo Vinícius Firmo.

DECRETO - O Decreto nº 6.523/2008 entrou em vigor desde dezembro do ano passado com intuito de melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor. A legislação abrange os setores regulados pelo Poder Público Federal, como as concessionárias de energia elétrica, operadoras de telefonia e cartões de crédito, empresas de TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre, bancos comercias, financeiras e seguradoras.

A normatização prevê o atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana para as reclamações, cancelamentos e dúvidas – seja para aquisição seja para o uso de algum serviço prestado pela empresa.

Para mais informações sobre o assunto, procure o Procon Estadual. A sede do órgão está localizada na Avenida Historiador Rubens de Mendonça (Av. do CPA), número 917, no bairro Araés. O horário de atendimento é das 12 horas às 18 horas. Os telefones de contato são 151 e 3613 8500.