Empresas descumprem novas regras de call center em vigor
Em ligação telefônica ao call center de um banco federal, o menu principal não apresentava a possibilidade de falar diretamente com um atendente e tampouco de fazer reclamação, como prevê o decreto com as novas regras assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro e que entraram em vigor hoje --prazo dado para que as empresas conseguissem se adaptar.
No caso do atendimento do banco em questão, se o cliente não tiver a senha de acesso ao serviço, depois de fornecer o número de agência e conta bancária, não conseguirá avançar no atendimento. Nem mesmo o serviço de ouvidoria do banco federal oferecia a possibilidade de contato com o atendente.
No call center de uma empresa de televisão por assinatura, o menu principal apresentava a possibilidade de reclamação e de falar com o atendente, mas indicava dois minutos de espera para o atendimento pessoal. Após completar os dois minutos de espera, com uma música ao fundo, a ligação "passou para o atendente", que não conseguiu estabelecer comunicação. Não ouvia a reportagem.
Já no atendimento 0800 de uma companhia aérea brasileira, a chamada telefônica demorou 15 segundos para chegar ao atendente, as informações foram prestadas, mas foram necessárias cinco tentativas até que a ligação fosse completada. Nas quatro primeiras, o telefone acusava estar ocupado.
Em uma segunda tentativa na mesma companhia aérea, o atendimento levou sete minutos e meio para chegar ao atendente, que ao ser informado sobre a espera pediu desculpas e "mais um minuto por favor".
Em uma aérea americana, informações sobre o programa de milhagem da empresa não são obtidas pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que também não transfere a ligação para o setor responsável. Em um outro telefone, no setor de reservas, o atendimento foi rápido, com as transferências realizadas de forma imediata.
Celular
Em uma operadora de telefonia celular, a reportagem teve dificuldades para realizar a avaliação para troca de plano. Na primeira tentativa, a ligação caiu após ter digitado o número da linha (conta telefônica) e ter ouvido todas as opções de atendimento.
Na segunda tentativa, realizando o mesmo procedimento, que demora aproximadamente 1 minuto, uma atendente prontamente iniciou o contato. Mesmo assim, a reportagem teve que repetir a linha de telefone, além de informar nome completo, CPF e endereço, além de explicar a solicitação. Esse procedimento demorou mais quatro minutos.
Mas a rapidez no primeiro contato não foi mantida no atendimento seguinte, com espera de quatro minutos na linha --com pedidos para aguardar a cada um minuto-- para enfim ter informações sobre novos planos. Porém, como o "sistema estava em atualização", a nova atendente forneceu informações gerais dos preços, mas como não tinha acesso à conta do cliente, solicitou que a ligação fosse retornada no fim da noite.
Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
Veja quais são as novas regras:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
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