Procon recebe diariamente reclamações de SACS em Tangará da Serra

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou ontem o decreto que regulamenta a Lei 8.078/90, fixando regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal. As medidas adotadas visam a resguardar os direitos do consumidor no que diz respeito a demandas de informação, dúvidas, reclamações, e suspensão ou cancelamento do contrato. O decreto entra em vigor no dia 1º de dezembro de 2008.

De acordo com o decreto, o contato direto com o atendente deve figurar como opção do primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, e não deve ser condicionado ao prévio fornecimento de dados. Durante o atendimento, não será permitido exigir do consumidor a repetição verbal ou digital de seus dados pessoais. Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não deve ter a ligação finalizada sem que este contato seja efetivado. As chamadas ao SAC ficarão gravadas, obrigatoriamente, por 90 dias. As opções de reclamação e cancelamento também devem estar entre as primeiras alternativas do menu e, para estes casos, não será admitida transferência da ligação para outro setor. O cancelamento deve ser imediato, ao passo que o prazo máximo para resolver uma reclamação será de 5 dias úteis. O registro dessas solicitações será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de 2 anos após a solução da demanda. Quando a demanda do consumidor for a respeito de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido. Exceto nos casos de reclamação e cancelamento, o primeiro atendente pode transferir o consumidor para o setor competente para resolver a demanda de forma definitiva. A transferência da ligação não deve ultrapassar um minuto.

DISPONIBILIDADE - O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24h por dia e sete dias por semana. O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa. O consumidor terá direito a acompanhar suas demandas por meio de um registro numérico, e poderá também acessar o histórico de suas demandas, que deverá estar disponível em até 72 horas, quando solicitado. O decreto não abrange os serviços telefônicos destinados à oferta e contratação de produtos e serviços.

Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACS), é um dos campeões de reclamações no Procon de Tangará da Serra. De acordo com a coordenadora do órgão no município, Janaina de Oliveira Ferreira, cerca de dez reclamações são registradas diariamente. A maioria das reclamações segunda ela, é relacionada à telefonia. “Muitos usuários chegam reclamando da demora que levam para serem atendidos pelos SACS, inclusive relatando a falta de respeito que ocorre por conta dos 0800 das empresas que insistem em ficarem passando ligações para outros atendentes, confirmação infinitas de documentos e informações pessoais. Reclamações que quando chegam ao órgão são resolvidas em questão de minutos. Pois são usados os números de atendimentos aos Procons”, comenta Janaina. Sendo assim, a coordenadora orienta que os consumidores sempre que necessitarem usar os SACS exijam o número de protocolo de atendimento, para o devido respaldo comprobatório de que o serviço foi de fato executado.