Telefonia e bancos lideram reclamações, afirma Procon

A Fundação Procon-SP divulgou nesta sexta-feira (14) o ranking de “reclamações fundamentadas” do ano passado –- aquelas não resolvidas de comum acordo entre empresa e cliente –- e mostrou que o setor de telefonia e os serviços bancários são os que têm mais conflitos com o consumidor. Em 2007, o Procon-SP fez 515,6 mil atendimentos, dos quais 22,8 mil se transformaram em queixas formais.

De acordo com o diretor executivo do Procon, Roberto Pfeiffer, os dois segmentos têm dificuldades para garantir ao consumidor o bom funcionamento dos serviços que oferecem. No caso da telefonia, há falta de informação sobre planos e serviços, enquanto os bancos falham em garantir a segurança de operações.

Pfeiffer diz que se percebe no Brasil uma redução na quantidade de clientes da telefonia fixa e um aumento no número de reclamações –- no caso da Telefônica, por exemplo, o número de queixas cresceu 95% entre 2006 e 2007.

No ano passado, o diretor do Procon diz que a introdução da tarifação das chamadas locais por minuto e o oferecimento de serviços convergentes – os chamados “combos” – fizeram com que um grande número de consumidores procurassem o Procon.

Entre os serviços financeiros, a falta de segurança na área de cartão de crédito e no atendimento pela internet foram os principais problemas. Segundo Pfeiffer, a garantia da segurança é dever da operadora ou banco que fornece o cartão. “Há uma deficiência no aperfeiçoamento tecnológico que traz riscos ao consumidor”, explica.

Outra questão que chamou a atenção do Procon em 2007 foi a concessão indiscriminada de crédito, especialmente por financeiras. O órgão afirma que, por isso, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) teve de rever as regras para crédito consignado (com desconto em folha de pagamento), pois muitos consumidores já tinham boa parte da renda consumida por financiamentos.

Empresas

Entre as empresas, no ranking de reclamações fundamentadas do Procon, a líder foi a operadora de telefonia fixa Telefônica, com 4.405 reclamações, seguida pelo banco Itaú (1.544 queixas), pela fornecedora de aparelhos BenQ (744) e pela operadora móvel Vivo (687).

Entre as dez empresas com mais queixas figuram outras empresas que estão ligadas aos setores bancário e de telefonia, como a Embratel, a TIM, o Santander/Banespa, a Motorola e o cartão C&A.

Apesar de ter tido o maior número de reclamações absolutas, a Telefônica ficou em 32º no ranking total quando se consideram apenas os problemas não solucionados. Do total de reclamações contra a empresa, 4.240 foram resolvidas e 165 não foram resolvidas. O ranking de questões sem solução é liderado pela BenQ, fornecedora de celulares.

No setor de telefonia, o maior índice de reclamações em que não houve solução ficou com a TIM, com 45%. Em seguida vem a Claro (30%), Embratel (19%) e Vivo (16%). Nesse quesito, a Telefônica teve 4% de reclamações não atendidas.