Usuários de celular ganham novos direitos a partir desta semana

A partir desta semana, 121 milhões de consumidores ganharão uma lista de exigências que poderão ser feitas às operadoras de celular. Nesta quarta-feira começa a valer a nova regulamentação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para a telefonia móvel, que, apesar de expandir as obrigações das companhias, ainda deixa a desejar na ampliação de alguns direitos dos usuários e na clareza de certos itens.

Um exemplo é a possibilidade de suspender o serviço por até 120 dias uma vez por ano, restrita aos clientes adimplentes. Para Selma do Amaral, assistente de direção do Procon-SP, o direito deveria valer também para os inadimplentes, para evitar a ampliação do débito.

Na opinião de Eduardo Tude, presidente da Teleco, consultoria especializada em telecomunicações, as novas regras dão aos clientes melhores condições de fiscalizar os seus direitos. "Porém certas pendências acabam gerando custo adicional, que pode se traduzir em preço mais caro do serviço."

"Tem de haver uma definição de política pública: preço baixo ou aumento de direitos", afirmou o presidente da Claro, João Cox, na entrevista coletiva em que anunciou lucro de R$ 326 milhões em 2007.

Um caso citado por Tude é a obrigatoriedade de haver, em 18 meses, pelo menos uma loja com setor de relacionamento em microrregiões com 200 mil habitantes ou mais.

A regra também é alvo de crítica por não ser clara: menciona o setor de relacionamento, que deve ter atendimento pessoal e fornecer protocolo, sem especificar o que é e quais são as atribuições, o que pode gerar questionamentos das operadoras.

O gerente de regulamentação de serviços novos da Anatel, Bruno Ramos, diz que "o setor de relacionamento tem que resolver os problemas e ter todos os serviços", inclusive com acesso aos sistemas da operadora para solucionar pendências, e não só encaminhá-las.

Procurada pela reportagem, a Acel (Associação Nacional das Operadoras Celulares) não concedeu entrevista e, por meio de nota, disse que, "para que essas mudanças estejam plenamente implementadas, têm sido necessárias complexas alterações em processos e sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los". As empresas também não quiseram comentar.

Desbloqueio

Outra mudança que provoca dúvida é o desbloqueio do aparelho, que permite o uso com chip de outra operadora. Pelo novo regulamento, a cobrança continua legal, segundo a Anatel, só se o valor estiver embutido no acordo de fidelização (via subsídio do aparelho, por exemplo), que prevê multa por quebra de contrato.

A Oi começou a vender aparelhos desbloqueados em maio, com agressiva campanha publicitária destacando esse diferencial. "A Oi fez toda aquela propaganda e nada mudou", opina Tude. Pesquisa da Teleco feita em setembro mostrou que 80% dos entrevistados não pagariam nada a mais pelo aparelho para evitar a trava.

Sobre a devolução em dobro das cobranças indevidas, campeã de reclamações no ano passado com 30,84% das queixas na Anatel, Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha, ressalta que isso já estava previsto no Código de Defesa do Consumidor. Apesar disso, no regulamento atual consta apenas que o dinheiro deve ser devolvido com juros e correção.

"A inovação do regulamento [novo] é que agora o ônus da prova cabe à empresa, não ao usuário", acrescenta Ramos.

A fidelização por subsidio do aparelho continua legal e limitada a 12 meses, mas o vínculo do cliente passa a ser com a operadora, não mais com o plano de serviço.

Maria Inês destaca ainda que as queixas sobre defeitos em aparelhos subsidiados também devem ser feitas à empresa, e não apenas ao fabricante. "A responsabilidade é solidária. O contrato é com a operadora que vendeu o aparelho."

Desconhecimento

Por causa do desconhecimento de boa parte das regras antigas, os órgãos de defesa do consumidor cobram a difusão das novas. "Falta divulgação", diz Luiz Moncau, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Muitos direitos já garantidos soam novos até para a Anatel.

Para o gerente da agência reguladora, por exemplo, não havia prazo para a rescisão do contrato. "[O regulamento] era omisso nesse ponto."

Na verdade, a regra atual já estipula 24 horas, a contar da solicitação do cliente. A novidade é poder fazer isso por vários meios, até via mensagem de texto enviada do celular. "A grande queixa dos usuários é que agora eles não conseguem nem registrar o pedido", diz Amaral, do Procon-SP.

Segundo o novo regulamento, as operadoras terão de colocar quadros com um resumo das novas regras nas lojas, fazer divulgação em jornais e organizar estratégias de comunicação para avisar ao usuário.

As queixas e pedidos de informação também poderão ser mais bem acompanhados, já que as empresas serão obrigadas a fornecer protocolo numérico e enviá-lo por mensagem de texto. Será seqüencial, permitindo saber quantas pessoas fizeram a mesma reclamação antes, e o andamento poderá ser consultado pela internet.

A partir de agosto, a portabilidade (manutenção do número mesmo com a troca de operadora) deverá acirrar a disputa pelos consumidores, que não terão mais motivos para ficar atrelados a empresas em que não sejam bem atendidos. Seguindo cronograma da Anatel, a mudança chegará a todo o país até março de 2009.

Com mais direitos assegurados legalmente, argumentam as entidades de defesa do consumidor, é preciso que a agência cumpra seu papel fiscalizador para evitar que os novos artigos não apenas estendam a resolução, sem efeito prático. "Ou a Anatel atua punindo, ou as empresas não vão cumprir o regulamento", afirma Moncau.