Consumidor tem direito a assistência em caso de cancelamento ou atraso de vôo

As operadoras de transporte aéreo têm o dever de proporcionar hospedagem, alimentação, comunicação e transporte ao consumidor sempre que um vôo for cancelado ou atrasar mais de quatro horas do horário previsto, independente desta ter ou não culpa. Encaminhada a Superintendência de Defesa do Consumidor (Procon-MT), a Nota Técnica nº. 53 do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) explica que o consumidor poderá ainda optar pelo endosso do bilhete de passagem ou pela devolução imediata do preço pago.

Citando o Código Brasileiro da Aeronáutica (Lei nº. 7.565/1986) e a Portaria 676 do Comando da Aeronáutica, o documento demonstra que o dever de assistência (art. 231) constitui uma obrigação às companhias e não se confunde com a responsabilidade civil. Ou seja, independente do motivo, o transportador aéreo não pode se excluir da responsabilidade alegando não ser o causador do atraso ou cancelamento do vôo.

“Isso porque o dever de assistência nada tem a ver com reparação de danos, nem tampouco com dolo e culpa do transportador, mas simplesmente com a necessidade de auxiliar o consumidor em situação de extrema vulnerabilidade, protegendo sua vida, dignidade, saúde e segurança. Afinal, o transportador, além de ter assumido os riscos do negócio, possui mais condições do que o consumidor”, diz.

A distinção com a reparação de danos (art. 256, caput) mostrada pela lei tem consonância com os princípios da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor (CDC), passando pelo artigo 741 do Código Civil de 2002.

“Diante da conjuntura adversa do setor aéreo brasileiro e da parte patente vulnerabilidade do consumidor-passageiro, é fundamental que as companhias aéreas cumpram com o dever de assistência (...) agindo de forma transparente e acessível (...) preservando, assim, a sua dignidade, saúde, segurança e interesses econômicos”, conclui.

Caso não tenha seu direito respeitado, o consumidor deve guardar todas as notas fiscais dos seus gastos extras e solicitar o ressarcimento do valor integral no Procon-MT. Lembrando que já está em funcionamento o posto de atendimento da Defensoria Pública e do Juizado Especial no mesmo local. A sede Estadual do órgão está localizada no Edifício Eldorado Executive Center, a Avenida Historiador Rubens de Mendonça, nº. 917 Bairro Araés – ao lado do prédio da Polícia Federal – e atende das 12h às 18h, de segunda a sexta-feira. Para mais informações ligue 3613-8500 ou 151 (gratuito).