33% das ligações feitas para o CAC são atendidas via digital

A performance da Unidade de Resposta Audível (URA) do Centro de Atendimento ao Cliente (CAC) da Cemat, que entrou em funcionamento em 23 de abril deste ano e fornece informações por voz digitalizada, superou as expectativas. Com previsão inicial de atender via digital cerca de 22% das ligações a URA alcançou na Cemat o índice de 33%, chegando a atender 80 mil clientes em julho.

Os serviços mais acessados foram data de corte (37%), débito automático (19%), religação (16%), informações sobre situação de ordem de serviço (12%) e religação de urgência (7%).

O funcionamento da URA não diminui o número de ligações para o CAC, mas aumenta a satisfação do consumidor pela oportunidade de um atendimento mais ágil e prático, informa o coordenador do CAC, Renato Paulino Aguiar. Antes da instalação da URA as ligações para o CAC somavam 220 mil ao mês e agora chegam a 250 mil/mês.

A URA está disponível para abertura de chamados 24 horas por dia. O atendimento é automatizado e, dependendo da operação escolhida, a demanda do cliente será resolvida ou direcionada a um atendente. “Sempre haverá a opção do cliente falar direto com o atendente”, informa Renato Aguiar.

O pacote de melhorias no atendimento telefônico da Cemat não se restringe à URA. O total de investimentos na área chegou a R$ 1 milhão em tecnologia e na ampliação do Centro de Atendimento ao Cliente (CAC). A troca de equipamento de telefonia, o desenvolvimento de tecnologia digital de atendimento e o aumento do número de atendentes foram outras melhorias implementadas.

A constante ampliação no número de atendentes e de posições de atendimento (PA´s) são outros destaques do Centro de Atendimento. “Desde a criação do CAC, em 2000, as posições de atendimento tiveram acréscimo de 300%”, ressalta o coordenador do CAC.

O número do Centro de Atendimento ao Cliente da Cemat é o 0800 6464 196. A ligação é gratuita.