Cemat investe R$ 1 milhão na melhoria do CAC
A primeira mudança foi a implantação de uma nova central telefônica que possibilitou a instalação da Unidade de Resposta Audível (URA) - sistema de última geração que fornece informações por voz digitalizada, em funcionamento desde o dia 23 de abril. Esta é uma solução conhecida pelo mercado bancário, de instituições financeiras e de telefonia, que apresenta bons resultados e aprovação dos clientes.
“A URA está disponível para abertura de chamados 24 horas por dia. O atendimento é automatizado e, dependendo da operação escolhida, a demanda do cliente será resolvida ou direcionada a um atendente, ou seja, quando o cliente ligar vai direto ao serviço que lhe interessa, com um simples toque no teclado do telefone”, explica o gerente do CAC, Renato Aguiar.
Ao ligar, o cliente tem cinco alternativas para discar o número correspondente ao serviço desejado. São elas: 1 - atendimento emergencial; 2 - falta de energia; 3 - informações sobre débitos e data de corte; 4 - solicitação de religação e 8 - para outros serviços (ex: solicitação de pode de árvores; reclamações sobre iluminação pública; escolha de uma nova data para vencimento da conta de luz; informar a leitura do medidor; solicitação de entrega alternativa da conta de luz; segunda via; além de informações sobre a situação de um serviço, troca de titularidade; informações sobre débito automático e valores de serviços). “Os atendimentos personalizados continuam sendo efetuados. A qualquer momento da ligação, basta o cliente discar a tecla 9 ou aguardar para ser atendido por um atendente”, informa Renato Aguiar.
O número de atendentes foi ampliado em 23%, saindo de 130 para 160, e as posições de atendimento (PA´s) passaram de 50 para 60. “A Cemat investe na melhoria dos serviços da central de atendimento, tanto que desde a criação do CAC, em 2000, as posições de atendimento tiveram acréscimo de 300%”, ressalta o gerente do CAC.
Comentários