Anatel fiscaliza lojas e centrais de atendimento de telefonia móvel

Brasília - Tempo de espera acima de dez minutos para o atendimento, lojas que não aceitam reclamações ou "venda casada" de produtos. Esses foram os principais problemas encontrados pelas 38 equipes de fiscais da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em seis estados e no Distrito Federal desde a última segunda-feira (21), quando teve início uma operação nacional de fiscalização de telefonia móvel. Desta vez, o foco da vistoria foram as centrais de atendimento gratuito e as lojas e setores de atendimento pessoal das 51 prestadoras que integram oito grupos econômicos: Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular / Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular e Sercomtel Celular.

Nos dois primeiros dias, os fiscais visitaram 58 lojas de atendimento ao público. Nas operadoras Claro, Vivo, Tim Celular e Brasil Telecom GSM no DF, os principais problemas encontrados foram prazo superior a 10 minutos para atendimento ao público, e só para comercialização de produtos e serviços. As regras do setor dizem que o atendimento tem que aceitar qualquer demanda do usuário, mas os atendentes diziam que reclamações como erro em conta, reparos e defeitos, e desligamento,bloqueio ou cancelamento dos serviços só poderiam ser feitos por meio das centrais de atendimento telefônico gratuito.

A chamada "venda casada" foi outro problema encontrado. Nas lojas de atendimento de quatro operadoras (Claro, Vivo, Tim Celular e Brasil Telecom GSM) só eram comercializados aparelhos habilitados com alguns dos planos de serviço da operadora, quase sempre com fidelização por um ano.

Também foram encontrados erros na prestação de informações aos usuários nas lojas de atendimento. Algumas lojas da Claro em São Paulo e da Vivo em Belém, por exemplo, não realizavam atendimento pessoal para reclamações e nem utilizavam protocolos para o registro de problemas que não são solucionados durante o atendimento aos usuários.

Das nove lojas Oi visitadas pelos fiscais do Rio de Janeiro, quatro estavam desativadas e cinco só tratavam da comercialização de produtos e serviços. Para atendimento de reclamações e outras necessidades, os usuários eram orientados a manter contato com sua central de atendimento. O problema também foi identificado nas lojas Vivo do Rio de Janeiro.

Para o presidente da Anatel, Elifas Gurgel, a operação de fiscalização estimulará as operadoras a incrementar a qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores. "As operadoras são notificadas pelas irregularidades constatadas e são abertos Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pados), com amplo direito de defesa a todas as empresas", explica.

Além de intensificar as fiscalizações, a Anatel prepara novas medidas para reduzir o número de queixas contras as prestadoras. Nos próximos dias, será anunciada a criação de um índice máximo para reclamações. A medição será feita a partir da Taxa de Reclamações em Cada 1.000 Acessos estabelecida pela agência. Também está em estudo a introdução da portabilidade numérica, ou seja, o direito de mudar de prestadora sem alterar o número do telefone.

As reclamações contra o serviço de telefonia celular móvel somaram 25.726 em janeiro deste ano, contra 18.243 em janeiro de 2004, um crescimento de 41%. No último ranking divulgado pela Anatel, referente ao período entre 13 de fevereiro e 14 de março, a Brasil Telecom Celular ocupava o primeiro lugar (2,698 reclamações por mil assinantes), seguido pela Claro (0,387), Tim (0,281), Oi (0,251), Vivo (0,250), Telemig Celular /Amazônia Celular (0,201), Triângulo Celular CTBC (0,194) e Sercomtel Celular (0,058).

O balanço geral da operação em todas as 27 capitais será divulgado pela Anatel na próxima segunda-feira (28). Dados do mês de fevereiro indicam que 67,4 milhões de brasileiros são assinantes de telefonia celular em todo o país.