Empresas terão que cumprir metas de qualidade no atendimento a consumidores

Com o objetivo de melhorar o atendimento aos consumidores de energia elétrica do País, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) publica nos próximos dias, no Diário Oficial da União, resolução que estabelece critérios a serem adotados pelas centrais de tele-atendimento das distribuidoras de energia elétrica.

A regulamentação visa à padronização e o aperfeiçoamento dos serviços de call-center das concessionárias. Em Mato Grosso, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados (Ager) é responsável pela fiscalização da qualidade no atendimento da concessionária de energia elétrica (Rede Cemat).

Pela nova regulamentação, as distribuidoras terão que manter o serviço telefônico gratuito 24 horas por dia, garantindo o atendimento ao consumidor até o segundo toque da chamada. As regras incluem também o acesso do serviço em toda a área de concessão da empresa e a necessidade de gravação das ligações, para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento telefônico.

A implantação de centrais de tele-atendimento dotadas de estrutura, própria, física e de pessoal, será opcional para as 26 concessionárias que atendem até 120 mil consumidores. No entanto, essas empresas terão que manter atendimento telefônico gratuito para seus consumidores. As 38 distribuidoras que atendem mais de 120 mil consumidores terão, obrigatoriamente, que implantar a Central. Aquelas que ainda não dispõem do serviço deverão implantá-lo até o dia 31 de dezembro deste ano.

A resolução estabelece ainda, que o atendimento a ser prestado pelas empresas aos usuários deverá ser confiável e eficiente. A qualidade do serviço será mensurada por meio de três indicadores que vão avaliar a acessibilidade ao serviço, a satisfação do cliente, a agilidade e a estrutura do atendimento da Central. As concessionárias terão que cumprir metas, que serão diferenciadas por porte de empresa. A fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento terão início a partir de janeiro de 2005.

PENALIDADES - A regulamentação institui a possibilidade de aplicação de penalidades às distribuidoras que descumprirem as metas de qualidade. Elas estão dispostas na Resolução Aneel n° 318/98 www.aneel.gov.br e vão de advertência à multa.

O tele-atendimento não isenta as distribuidoras da manutenção de postos para atendimento físico aos consumidores. O número de postos com essas características varia de acordo com o porte da concessionária e, tem que estar em conformidade com o quantitativo de unidades previsto nas empresas de referência utilizadas como parâmetro para a revisão tarifária periódica das distribuidoras. As sugestões recebidas de agentes do setor e de representantes da sociedade durante o processo de audiência pública sobre o assunto, no ano passado, contribuíram para o aperfeiçoamento da regulamentação.