Balcão só para queixa ainda é raro em aeroporto

Em São Paulo, quase nenhuma companhia aérea está seguindo à risca a exigência da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) de manter nos aeroportos um balcão exclusivo para reclamações de passageiros. A regra está valendo desde o dia 29 para todos os aeroportos onde determinada companhia aérea atenda mais de 500 mil clientes - é o caso de TAM e da Gol em Cumbica e Congonhas e da WebJet e da Avianca em Cumbica.

O objetivo da Anac é obrigar as áreas a prestar um "atendimento presencial" ao passageiro eventualmente insatisfeito com qualquer problema relacionado ao voo, de atrasos à perda de bagagem. A única que até agora seguiu estritamente o que diz a Resolução 196 foi a Gol.

Em Congonhas, ela transformou uma posição de check-in em balcão no térreo do aeroporto, um andar abaixo de onde ficam os outros check-ins, a loja de passagens da companhia e o embarque. Em Cumbica, porém, o atendimento presencial funciona em uma salinha escondida na área administrativa do aeroporto, no segundo andar, e o atendimento não é contínuo. A reportagem esteve lá às 11h30 de uma quinta-feira e encontrou a sala trancada, sem ninguém para receber as pessoas. Em nota, a assessoria da Gol disse que "mantém balcões destacados visualmente para o atendimento previsto, com colaboradores treinados para assistir os passageiros" e com o atendimento "24 horas".