Empresas não devolvem 50% das cobranças indevidas, diz Procon

Mais da metade (50,2%) das cobranças indevidas não são devolvidas pelas empresas, segundo levantamento feito pela Fundação Procon-SP a pedido da Folha.

Esse tipo de queixa liderou o ranking no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2010, divulgado ontem, respondendo por 28% do total --8.855 de 31.509. O número se refere às demandas dos consumidores que não foram solucionadas na fase preliminar, resultando na abertura de um processo administrativo.

Essa foi a primeira vez que o órgão estadual, ligado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, divulgou a lista geral de acordo com o motivo.

O item inclui, por exemplo, erros devido a falhas nos sistemas de cobrança das empresas, gerando faturas em duplicidade. No caso dos bancos, o órgão identificou serviços não solicitados e tarifas não previstas.

Em seguida aparecem os produtos com defeito (5.510), principalmente em celulares.

Nesse caso, 43,4% dos clientes tiveram de arcar com o prejuízo. Os problemas com a entrega, citados por 2.658 consumidores, estão em terceiro, com 48,3% de reclamações não atendidas.

"As empresas estão mais preocupadas em investir no processo de venda do que no de pós-venda. Não há um equilíbrio", afirma Paulo Arthur Leoncini Góes, diretor-executivo do Procon-SP.

Sobre a chegada de novos consumidores ao mercado, com a ascensão da classe C, ele destaca que há uma grande parte dos clientes com "deficit de conhecimento muito grande e, do outro lado, deficit de informação por parte das empresas"