Projeto disciplina reclamações à prestação de serviços públicos

Visando garantir a prestação eficiente de serviços, e o direito do cidadão em exigir excelência no atendimento dos órgãos públicos é que o deputado estadual Alexandre Cesar apresentou o Projeto de Lei Complementar (PLC) nº 48/08.

A propositura disciplina as reclamações relativas à prestação de serviço público, trazendo à esfera pública avanço semelhante ao do recente Decreto nº 6.523, que regulamenta o atendimento dos Call Centers aos clientes de empresas privadas. A idéia do parlamentar é também evitar a corrupção, proporcionada pela burocracia, quando servidores se aproveitam para "facilitar" a vida do cidadão em troca de valores.

O PLC do deputado Alexandre Cesar disciplina as reclamações relativas à prestação de serviços públicos nos termos que dispõe o parágrafo 4º do artigo 129 da Constituição do Estado de Mato Grosso. As normas sugeridas aplicam-se aos serviços públicos prestados pela administração pública direta, indireta e fundacional; por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

Conforme a iniciativa, as reclamações relativas à prestação dos serviços, previstas no parágrafo 4º do artigo 129 da Constituição do Estado de Mato Grosso, poderão ser formuladas por qualquer usuário, ante a ocorrência ou a iminência de descumprimento de lei ou contrato, ou de lesão a direito próprio ou de terceiros. A reclamação será dirigida à autoridade ou ao órgão público responsável pela prestação do serviço. Em caso de serviço prestado por terceiros, a reclamação poderá ser dirigida, alternativa ou concomitantemente, ao prestador direto e ao poder público.

Será direito do usuário do serviço público Estadual, exigir que a autoridade a quem for dirigida a reclamação averigúe a procedência da reclamação. O resultado das averiguações deverá ser informado ao reclamante em um prazo de quinze dias, mas se a correção da irregularidade for prevista para período superior, o reclamante deverá ser informado do prazo. Deverá ser feito um relatório anual contendo o objeto e as conclusões de todas as reclamações recebidas. O documento deverá ser enviado à Ouvidoria Geral do Estado.

São possíveis objetos das reclamações dos usuários dos serviços públicos do Estado de Mato Grosso, conforme o projeto: a falta de informação; a falta de qualidade na prestação do serviço ou a falta de atendimento do serviço público em tempo razoável. A disciplina proposta pelo líder do PT no Legislativo prevê ao usuário o direito de obter informações precisas sobre: o horário de funcionamento das unidades administrativas; o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público; os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço; a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões; os andamentos dos processos administrativos em que figure como interessado; as decisões proferidas e respectiva motivação, constantes no processo administrativo em que figure como interessado.

O direito à informação será assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal. A falta de resposta em quinze dias do requerimento de informações importará em negação tácita.

Para assegurar o direito à informação, o prestador de serviço público deverá oferecer aos usuários acesso ao atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica; informação computadorizada, sempre que possível; banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço; informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação, minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão; sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros; informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado; banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte dos contribuintes; cópias dos documentos solicitados, não declarados como sigilosos.