ENTREVISTA - Governo do Estado investe em educação para o consumo

Superintendente do Procon de Mato Grosso, Vanessa Rosin, é especialista em Direito Público, e atualmente está se especializando em Direito Civil e do Consumidor. Começou suas atividades no órgão em fevereiro de 2003. Em julho, assumiu a cadeira da superintendência e, desde então, não parou mais de trabalhar em defesa do consumidor, desempenhando sua função com eficiência e liderança.

Sua preocupação está ligada com as questões educativas e acredita que trabalhando de forma preventiva, com alunos e fornecedores através de palestras, agendadas pelos próprios interessados, muitos problemas podem ser evitados.

Nesta entrevista, Rosin destaca que o objetivo do Procon não está restrito ao atendimento ao consumidor, mas se completa com as palestras, fiscalizações, conciliações, educação para o consumo, assessoria aos Procons municipais, dentre outros eventos que o órgão realiza, como encontros, congressos, cursos, reuniões e mutirões. A superintendente avalia a atual gestão e fala sobre os desafios de 2006.

Quais são as principais ações do Procon?

Vanessa Rosin: O grande foco do Procon são os atendimentos ao consumidor, seja pela reclamação, por denúncias ou fiscalizações. É atender de forma efetiva o consumidor. É claro que o Procon se preocupa também com que o Código de Defesa do Consumidor chama de Educação para o Consumo, que são as palestras orientativas para fornecedor e consumidor, alunos das escolas públicas e particulares, associações de bairros, segmentos do comércio. Então, as principais ações do Procon são atender as demandas e trabalhar de forma preventiva, para que as infrações não aconteçam.

Quando se fala em atendimento, quais são os procedimentos do consumidor quando se sente lesado?

A primeira etapa do consumidor ao realizar a compra de um produto ou a contratação de um serviço, é se lembrar de exigir o cupom fiscal ou a nota fiscal, a garantia do produto devidamente preenchida ou ainda o contrato de prestação de serviço. Isto é uma garantia de que no momento em que ocorrer um problema, o consumidor possa ter esses documentos em mãos para exercer os seus direitos. De posse desses documentos, o consumidor pode vir ao Procon para registrar a sua reclamação. Será agendada uma audiência em que os conciliadores tentam uma mediação com um representante da empresa para solucionar o problema desse consumidor.

Quais são os outros documentos que o consumidor deve levar?

Apresentar a cópia do CPF e RG, cupom ou nota fiscal (e no caso de prestação de serviço o contrato). Qualquer documento que comprove essa relação entre consumidor e fornecedor, podendo ser também o recibo de pagamento.

Como funcionam as conciliações?

As conciliações são audiências de mediação, onde se tenta fazer um acordo entre as partes, para que a empresa realmente reconheça a lesão e solucione o problema daquele consumidor. Ou devolva o dinheiro investido ou substitua o produto ou ainda traga uma solução satisfatória para o consumidor.

O que o Procon tem feito para adequar o comércio de serviços e produtos a legislação consumerista?

Nós trabalhamos de duas formas. Uma através das palestras, quando um segmento solicita e agenda uma palestra e os técnicos orientam em relação aos direitos e deveres do consumidor e fornecedor. A segunda forma é através das fiscalizações preventivas, onde os fiscais vão até um segmento do comércio e orientam, por exemplo, em relação a exposição de preços no produto, a informação sobre o produto ao consumidor de forma adequada e tantas outras informações que constam no Código de Defesa do Consumidor. Através destas duas formas é que conseguimos levar as informações necessárias ao fornecedor, adequando-os a legislação.

Como são cobradas as multas das fiscalizações?

As multas das reclamações e das fiscalizações foram estabelecidas por Lei e Decreto e existe um sistema de arrecadação feito através da Sefaz. A Sefaz emite um boleto chamado DAR, um Documento de Arrecadação, e a empresa tem 30 dias para pagar. Caso não pague, essa dívida pode ser inscrita na dívida ativa do Estado e a empresa pode sofrer a execução desses valores. Então a empresa tem uma oportunidade de fazer a quitação dessas multas. O valor cai direto numa conta aberta com o CNPJ próprio em nome do Fundo Estadual de Defesa do Consumidor.

E os demais projetos que o Procon desenvolve?

O Procon desenvolve projetos que também inclui a municipalização de Procons, ou seja, abrir órgãos do Procon em municípios que não possuem um órgão que faça a tutela desses direitos. Fazer palestras e fiscalizações nos demais municípios do Estado. Assessoria nos municípios onde possui Procon. Realizamos também cursos, congressos, encontros de Procon’s, a comemoração do Dia Mundial do Consumidor, que são ações que sempre preservamos para chamar a atenção do consumidor sobre a legislação existente e a proteção que hoje o consumidor possui. Também participamos dos Mutirões, em que a Secretaria de Estado de Trabalho, Emprego e Cidadania leva a população dos bairros mais distantes todos os serviços prestados pelo Estado, onde o Procon se faz presente nesta ação. E especialmente de atender o consumidor.

Sobre o Sindec, quais foram as melhorias apresentadas desde a sua implantação?

Houve uma grande transformação com a implantação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Até então, nós tínhamos todo o processo de registro de reclamação, trâmites processuais manual. E hoje já não é mais possível tratar a Defesa do Consumidor desta forma. Tudo hoje envolve tecnologia e modernização. Não podia ser diferente também na Defesa do Consumidor. Toda empresa hoje precisa se modernizar e se organizar. Isto exigiu do Procon também. Mas o principal avanço que vejo no Sindec, é que existe um cadastro de fornecedores. Os consumidores, até então, eram reféns dos bancos de dados e cadastros de consumidores. Os cadastros de consumidores inadimplentes, considerados como os ‘maus pagadores’. Mas hoje, com o Sindec, nós temos um cadastro, dos ‘maus fornecedores’, que são aqueles que lesam reiteradamente os consumidores, que não respeitam a legislação. E o consumidor, de posse dessas informações, pode optar por outros fornecedores que não lesem o consumidor. Fazendo assim uma seleção natural e deixando que permaneçam no mercado apenas aquelas empresas que respeitam a legislação e o consumidor acima de tudo. Quais são as orientações do Governo em relação à qualidade no atendimento da prestação de serviços?

O essencial é o bom atendimento. O Governo prima pela transparência e principalmente pelo bom atendimento. O Procon essencialmente faz o atendimento ao público, então ele precisa ter um bom relacionamento com o público. Precisa treinar os seus funcionários e atender bem todo o nosso público, que são os consumidores.

Cite as principais ações do Governo em busca pela melhoria do órgão na gestão atual?

Foi feito um mapeamento de toda deficiência que se encontrava quando assumimos o órgão, em 2003. E a principal mudança, eu acredito que seja, na transformação do sistema de procedimento e arrecadação das multas. Porque até então, o Procon não tinha instrumentalizado o sistema de aplicação e cobrança de sanções. Então, não tendo esse mecanismo, o Procon também não tinha poder e nem influência sobre as empresas. As empresas sabiam que não sofreriam sanções e, por isso, não respeitavam o consumidor. A partir do momento em que passamos efetivamente a aplicar e cobrar as multas, devidamente como o Código determina, as empresas passaram a respeitar o Procon e a fazer acordos e solucionar problemas com o consumidor.

Pode-se considerar que então foi um avanço essa nova postura?

Foi um grande passo da Defesa do Consumidor do Estado a solução desse problema de aplicação e cobrança das multas. Outro ponto importante também foi à modificação da carreira dos fiscais e conciliadores. Havia um problema muito grande em relação aos salários, que eram baixíssimos, e faziam com que esses concursados não permanecessem no órgão. Foi feita uma reestruturação, melhorando a carreira de fiscal e conciliador, para que o órgão conseguisse manter esses atores importantes na Defesa do Consumidor.

Quais são os desafios e previsões para o ano de 2006?

Um dos principais desafios é a questão estrutural, que ainda não conseguimos resolver a contento. A mudança de estrutura física do Procon, que iniciamos no ano passado com a reforma do antigo prédio do Bemat Vip, onde realizamos parcialmente a reforma, e hoje, precisa haver o seu término para que possamos fazer a mudança definitiva de prédio. Essas instalações já não atendem mais as demandas que recebemos. Neste ano, iremos receber a Reunião Nacional dos Procon’s. Teremos aqui os Procon’s de estaduais e municipais do país para tratar da Defesa do Consumidor. É um privilégio para o Estado de Mato Grosso receber o Ministério da Justiça e todos esses representantes dos órgãos, que são tão imbuídos na Defesa do Consumidor e na proteção da Legislação consumerista. E também o concurso para conciliadores e fiscais para o órgão. Como a demanda aumentou, a necessidade de mais profissionais também aumenta.