A companhia aérea Gol voltou atrás e decidiu manter as passagens aéreas compradas com um código promocional que circulou em redes sociais e que dava desconto de cerca de 80% nos preços. Inicialmente, a empresa havia cancelado os bilhetes.
Em nota divulgada na tarde desta quinta-feira (1º), a Gol informou que "em respeito a aqueles que, de boa fé, tenham adquirido bilhetes dessa forma [com o código promocional], a Gol – também vítima desse fato – informa que honrará tais compras e manterá a validade dos bilhetes."
A companhia aérea solicita aos clientes com bilhetes adquiridos com o código CBV85, mesmo aqueles que não embarcaram nos últimos dias em razão do cancelamento, que entrem em contato com a central de relacionamento pelo telefone 0800 704 04 65. Segundo a empresa, os bilhetes serão reemitidos sem ônus. Nos casos daqueles que já perderam os voos, a Gol diz que avaliará caso a caso sobre o que será feito.
Em nota divulgada mais cedo, a Gol informava que "o código promocional era restrito a Confederação Brasileira de Voleibol (CBV)". A primeira decisão da empresa havia sido cancelar os localizadores e reembolsar os clientes com o valor pago.
Antes de a empresa voltar atrás, clientes que conseguiram comprar bilhetes mais baratos utilizando a senha disseram estar surpreendidos com o cancelamento das passagens e reivindicavam o direito de viajar - e não somente o reembolso do valor pago. Uma página foi criada pelos passageiros no Facebook com o nome “Enganados pela Gol”. Por volta das 17h40 desta tarde, a página tinha quase 300 participantes - por volta das 15h, eram pouco mais de 150.
Códigos de desconto
No novo comunicado divulgado nesta quinta, a Gol informou que utiliza códigos de desconto no valor da passagem em determinados contratos com fornecedores, parceiros e nas próprias promoções. "A companhia reitera que toda e qualquer promoção da empresa é divulgada por seus canais oficiais – site (voegol.com.br), Twitter (@VoeGOLoficial) e Facebook (www.facebook.com/voegol)", diz a nota.
"Houve apropriação indébita e disseminação de um desses códigos, referente ao contrato da companhia com a Confederação Brasileira de Vôlei. Tal código, de uso restrito, foi divulgado por meio de redes sociais. Identificado o fato, o sistema antifraude da companhia cancelou esse código e todos os bilhetes em que ele foi utilizado", acrescentou a empresa.
A empresa não informou o número de passagens que foram canceladas. A Gol também não informou o período em que código foi utilizado em compras feitas por não integrantes da CBV. Em nota, a CBV informou que trata-se de um assunto de segurança operacional da Gol e que já orientou a entidade em relação a um novo procedimento.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) informou nesta quinta-feira, em nota, que "inicialmente não caberá medida administrativa", uma vez que uma vez que a Gol informou que honrará as compras e manterá a validade dos bilhetes. A agência destaca, entretanto, que, caso algum passageiro se sinta prejudicado poderá encaminhar a demanda a Anac, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário. O telefone da Anac é o 0800 725 4445 e funciona 24 horas, sete dias por semana.
Boa fé
Para o assessor da Fundação Procon-SP, Renan Ferraciolli, a discussão do caso gira em torno da boa fé do consumidor. "Numa relação entre consumidor e fornecedor, a boa fé é algo presumido, cabe à empresa comprovar que o consumidor não agiu de boa fé", diz.
Ferraciolli avaliou que era preciso estar explícito, no ato da compra, que o código de desconto pertencia a integrantes de um grupo específico. "Aí sim, há quebra de boa fé", diz ele, acrescentando que cabe à companhia aérea garantir ferramentas para que a compra por alguém que não faça parte do grupo não seja confirmada.
Passageiros impedidos de embarcar
O universitário Luiz Carlos Zanotti Filho, de 20 anos, é um dos passageiros que teve seu bilhete cancelado. “Eu entrei em contato com a Gol e fui informado de que não poderia embarcar”, diz. O estudante afirma que fez a compra no dia 25 de outubro, após ser avisado por amigos pela internet sobre a promoção. Ele diz que comprou passagens para duas viagens saindo do Aeroporto de Confins, em Minas Gerais, com destino a São Luís, uma para o feriado de Finados e outra para o Natal.
Zanotti Fiho explica que fez a compra pelo próprio site e apenas colocou o código informado no campo para promoções. Ele afirma, ainda, que em nenhum momento foi informado de que se tratava de um desconto exclusivo aos integrantes da CBV.
Segundo o estudante, seu voo sairia nesta sexta-feira pela manhã. Ele diz que ligou para a Gol após ficar sabendo que um conhecido que também comprou passagem com o código foi impedido de embarcar ao chegar no aeroporto. “Eu é que tive que ligar para a Gol, até agora não me avisaram nada”, afirma, acrescentando que já foi ao Procon e ao Juizado de Pequenas causas para buscar uma solução.
Outro passageiro, que não quis ser identificado, afirmou que foi impedido de embarcar ao chegar no aeroporto. “Fui até lá e não pude embarcar. E não era só eu, tinha outro casal comigo que não pode embarcar pelo mesmo motivo”, afirma.
O irmão de Zanotti Filho, o estudante de medicina Luiz Fillipe do Carmo Zanotti, de 24 anos, foi quem criou a comunidade no Facebook. Segundo ele, os passageiros que tiveram suas passagens canceladas fizeram a compra no dia 25 de outubro.
“Muita gente foi barrada já no aeroporto, incluindo um parente meu”, disse. De acordo com o estudante, um primo tinha um voo para as 14h desta quinta-feira. Mas, sabendo dos problemas que estavam acontecendo com as passagens do código, foi pela manhã ao aeroporto, em Teresina, e foi impedido de fazer o check in.
Direito do consumidor
Na avaliação de Maria Inês Dolcci, coordenadora institucional da Proteste, entidade de defesa do consumidor, caberia à Gol informar publicamente os passageiros sobre o cancelamento. “O código vazou, as pessoas compraram e eles não fizeram nada a não ser cancelar a passagem (...). Eles deveriam vir publicamente e fazer uma nota sobre o que aconteceu”, disse, em entrevista ao G1, antes da Gol voltar atrás da decisão.
A especialista diz que, em tese, os passageiros mais prejudicados foram aqueles que se dirigiram ao aeroporto e só souberam do cancelamento na hora do check in. “Isso mostra a fragilidade do banco de dados deles [da Gol] e, portanto, houve uma falha. Os que foram no aeroporto e tudo mais, para esses, a reparação tem que ser feita”, diz, avaliando que, os demais, caso se sintam lesados podem buscar seus direitos na Justiça.
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