Cotidiano estressante provoca síndrome de burnout em operadora de call center

Demitida por justa causa em outubro de 2010, após dirigir expressão de baixo calão a um cliente, uma teleoperadora da Atento Brasil S.A. comprovou que sua reação foi causada pela síndrome de burnout, também chamada de síndrome do esgotamento profissional. Com isso, conseguiu reverter, na Justiça do Trabalho, a demissão em dispensa imotivada e receber indenização por danos morais em decorrência de doença ocupacional no valor de R$ 5 mil.

O processo foi julgado pela Sexta Turma do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que negou provimento ao agravo de instrumento da Atento. A relatora do processo, ministra Kátia Magalhães Arruda, manteve o despacho do Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região (GO) que negou seguimento aos recursos de revista de ambas as partes. A teleoperadora tinha interposto recurso adesivo, pleiteando aumento da indenização para R$ 15 mil, mas, como o recurso adesivo segue o resultado do principal, seu agravo foi julgado prejudicado.

Atendimentos desgastantes

O episódio que motivou a dispensa aconteceu durante um atendimento em que o cliente ficou irritado com o procedimento da empresa e tinha dificuldades em entender as explicações sobre as providências cabíveis. Na reclamação trabalhista, a teleoperadora juntou atestado médico concedido dias após o episódio, com diagnóstico de problema mental. Em juízo, a perícia técnica reconheceu a síndrome de burnout, com nexo de causalidade com o trabalho. Ao julgar o caso, o TRT-GO condenou a empresa a pagar indenização de R$ 5 mil por danos morais, salientando o cotidiano de trabalho demasiado estressante dos teleoperadores.

Entre os diversos fatores, citou cobrança de metas, contenção de emoções no atendimento e reclamações diárias de usuários agressivos. Diante desse cenário, sobretudo pela ausência de pausas após os atendimentos desgastantes em que havia agressões verbais, o Regional entendeu caracterizada a doença ocupacional e devida a indenização, por ofensa à integridade psíquica da trabalhadora, de quem empresa não citou problemas relativos ao histórico funcional.

A Atento, então, recorreu ao TST. Alegou, quanto à indenização, que a perícia não foi realizada no local de trabalho e que a concessão de pausas reconhecida pela própria operadora, não foi levada em conta para a decisão.

A ministra Kátia Arruda, ao fundamentar seu voto, destacou que o reexame das alegações da empresa de que não foram demonstrados os pressupostos para a configuração do dano moral demandaria nova análise das provas, o que é vedado pela Súmula 126 do TST. Observou também que o fato de não ter havido perícia in loco "não modifica a conclusão do TRT sobre a constatação de dano moral, uma vez que a valorização das provas cabe ao juízo, o qual, segundo o princípio do livre convencimento motivado, decide sobre o direito postulado".

O que é a síndrome de burnout

De acordo com o laudo pericial que serviu de base à decisão, a síndrome de burnout "é um quadro no qual o indivíduo não consegue mais manter sua atividades habituais por total falta de energia". Entre os aspectos do ambiente de trabalho que contribuem para o quadro estão excesso de trabalho, recompensa insuficiente, altos níveis de exigência psicológica, baixos níveis de liberdade de decisão e de apoio social e estresse.

Os principais sintomas são a exaustão emocional, a despersonalização (reação negativa ou de insensibilidade em relação ao público que deveria receber seus serviços) e diminuição do envolvimento pessoal no trabalho. O quadro envolve ainda irritabilidade e alterações do humor, evoluindo para manifestações de agressividade, alteração do sono e perda do autocontrole emocional, entre outros aspectos.

Ainda segundo o laudo, estatisticamente a síndrome afeta principalmente profissionais da área de serviços. Os fatores determinantes do burnout podem ser classificados segundo a Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde (CID 10) como "problemas relacionados ao emprego e desemprego: ritmo de trabalho penoso" ou "circunstância relativa às condições de trabalho". No Brasil, o Regulamento da Previdência Social (Decreto 3048/1999), em seu Anexo II, cita a "Sensação de Estar Acabado" ("Síndrome de Burnout", "Síndrome do Esgotamento Profissional") como sinônimos.

Processo: AIRR-1922-31.2011.5.18.0013