Crescimento da demanda desafia empresas a melhorar atendimento

O varejo brasileiro apresentou expansão de 5,7% em volume e 5,5% em valor, com os consumidores das classes C2, D e E respondendo por 65% de todo o crescimento do consumo brasileiro em 2010. Em Mato Grosso, o cenário não é diferente. Os principais motivos são o aumento de renda da população, a facilidade acesso ao crédito, a queda nos níveis de desemprego e os programas assistenciais do governo federal.

“Com este aumento do potencial de consumo da população, o mercado varejista precisa estar em constante evolução para atrair ao público em sua diversidade e alcançar ao máximo as suas necessidades, mantendo assim o cliente satisfeito e instigando-o a voltar ao estabelecimento”, pontua o vice-presidente da CDL Cuiabá, Célio Fernandes.

Alcançar e manter a excelência no atendimento é na atualidade um dos assuntos de mais preocupação do Setor de Comércio, que responde à demanda treinando seus funcionários e buscando gerenciamento das áreas afins. Ainda assim, nota-se que há desafios a serem superados para se chegar a um padrão satisfatório e boa parte destes obstáculos está no recurso humano (RH).

Para Elizângela da Cunha Magalhães, 23, que além de consumidora é funcionária de uma loja de móveis, “a qualidade do atendimento varia de acordo com o estabelecimento. Nos mercados, por exemplo, muitas vezes o atendente do caixa nem nos olha”, avalia. Para Elizângela, a solução para os estabelecimentos atenderem ao público, cada vez melhor, é treinamento constante de funcionários. “Além disso, um salário compatível com a função e carga horária não tão pesada são importantes para manter o profissional bem motivado”.

Treinar é preciso - A psicóloga da RH Brasil – Cuiabá, Cristina Saiki Oharam, explica que ultimamente tem aumentado a procura de candidatos muito jovens, ou que está em seu primeiro ou segundo emprego, a vagas no mercado. “E quando chegam à empresa não passa por um treinamento adequado que contribua com a sua formação. O usual quando ele vai trabalhar em uma loja, por exemplo, é ficar ao lado de um vendedor já experiente, acompanhado o seu trabalho”.

Segundo Cristina, independente da época do ano ou da demanda, todo consumidor quer ser bem atendido. Um cliente satisfeito com os serviços oferecidos e com atendimento de qualidade, inevitavelmente, retorna ao local. Além disso, divulga a boa fama a seus conhecidos. “Funcionários bem preparados e motivados só têm a contribuir com a empresa”.

O vice-presidente da CDL enfatiza que, inclusive, as empresas estão treinando mais seus funcionários e, até mesmo, assumindo um papel da educação básica e escolar tradicional, “que deveriam preparar os jovens para o respeito às regras e limites para boa convivência em sociedade e que ensine ‘por favor’, ‘com licença’, ‘agradecido’, informa ele.

Soluções já no atendimento correto - O despreparo dos atendentes para resolver ou encaminhar adequadamente à solução no caso de problemas com serviços e produtos, além de lesar o direito do consumidor, também promove má imagem do estabelecimento. Este foi o caso de Vanil Souza, 34. Ao fazer compras, tentou passar o cartão de crédito do próprio estabelecimento. Por problemas no sistema, este foi recusado. Foi obrigada a passar o seu cartão de crédito. Quando chegaram as faturas, havia cobranças nos dois cartões. Recorreu então ao estabelecimento comercial em questão. “Eles falaram que o erro tinha sido do banco e levou dois meses para solucionar o problema”, conta.

Vanil acha que o atendimento muda de mercado para mercado e depende de que gerencia do local, conforme explica, “perto da minha casa tinha um mercado onde o atendimento era muito ruim, mas mudaram o gerente e melhorou muito”.

Compartilha da idéia de que a maneira como o público é atendido, muda de lugar para lugar, também Lidiane Maria de Moraes Costa, 26 anos. “A capacitação de funcionários, como cursos de atendimento é imprescindível”, conclui.

Elenice Maria Corrêa, 34 anos, bióloga, atesta que muito dos problemas que acabam se tornando causas do PROCON ou judiciais poderiam ser resolvidos dentro da própria loja, “com atendentes e gerentes dispostos a escutar aos consumidores, e comprometidos com a reclamação em questão”. Elenice diz que muitas das empresas e, por conseguinte, seus funcionários, se preocupam apenas em se defender, e não buscar entender o caso para se chegar à solução justa. “Nem sempre o cliente tem razão, admito, Mas, para se chegar a esta conclusão precisamos ter uma recepção adequada da reclamação. Até por que podemos continuar clientes, se tivermos o atendimento devido em questões controversas. Ou podemos nos tornar inimigos e divulgadores do mau atendimento da loja, supermercado, banco, empresa de telefonia, enfim, de qualquer estabelecimento onde somos mal atendidos ou temos nossos direitos desrespeitados”, fala ela.

CDC - Para o advogado da CDL Cuiabá, Otacílio Peron, este aumento de renda e disposição em comprar exige da parte dos estabelecimentos comerciais, cada vez mais, a observação das regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Os cidadãos estão muito atentos aos seus direitos e a transição de uma classe para outra eleva também o acesso a educação e cultura, o que influencia positivamente para que este consumidor reclame seus direitos com mais freqüência”, coloca Peron.