Insatisfação de funcionários e desinformação dos cidadãos pioram serviços públicos, avalia professor

Brasília - O professor do Departamento de Psicologia Social e do Trabalho da Universidade de Brasília (UnB) Mário César Ferreira afirma que um dos problemas sérios do serviço público no Brasil hoje são as precárias condições de trabalho. "Basta entrar numa repartição pública e você vê uma co-habitação entre o arcaico (mesas dos anos 60 e 70) e o moderno (o computador). Essa é apenas uma ilustração das condições inadequadas que ainda são largamente encontradas no serviço público, que mostra que há necessidade de atualização e cuidado dos gestores públicos, dos que têm poder de tomada de decisão, para rever essa situação", considera.

O professor acrescenta que é preciso repensar modelos de gestão do trabalho existentes hoje nas organizações. "Por exemplo, de que modo podemos esperar que um funcionário público atenda de modo satisfatório se ele tem sido vítima nos últimos dez, quinze anos, de um arrocho salarial brutal? Como que, do ponto de vista da motivação, o sujeito pode atender bem se ele está insatisfeito com o salário?", questiona.

No cotidiano, Mário destaca que o usuário, na sua relação com o atendente, tende a atribuir a culpa da qualidade do serviço a este, quando ele é apenas um personagem do processo. "Boa parte das dificuldades que os servidores enfrentam resulta de problemas estruturais que, na maioria dos casos, escapa ao controle deles. Não dá para falar de um culpado, mas de uma confluência de responsabilidades", diz.

Ele lembra que, muitas vezes, a conduta do usuário na situação de atendimento resulta de uma desinformação. "Ele não sabe direito o que quer, o que é necessário para ter acesso ao serviço e tende a ter uma postura, em função da urgência que tem de acesso ao serviço, mal-educada, intransigente. É fundamental que instituições tenham política de comunicação clara em relação aos usuários, reduzindo o risco de condutas dessa natureza", conclui.