Selos Ouro, Prata e Bronze são atribuídos de acordo com a pontuação de cada loja avaliada. Eles são afixados em local visível ao cliente
Programa Cliente Oculto da Restaura Jeans certifica franqueados de acordo com pesquisa de satisfação

A Restaura Jeans – presente nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste com mais de 200 lojas e pontos licenciados que cuidam de toda a roupa e de artigos de couro – segue com o programa Cliente Oculto. Desta vez, avaliou o atendimento de cada loja e atribuiu um selo de acordo com a satisfação do cliente. As categorias são Ouro, Prata e Bronze.

Implantado há um ano e meio pela rede, o programa Cliente Oculto avalia periodicamente o atendimento prestado nas lojas da Restaura Jeans. Aplicado de início em apenas dez lojas, o plano foi aumentando gradativamente a quantidade de franquias avaliadas e, no primeiro semestre deste ano, contemplou 143 delas. Desse total, 69,2% obtiveram índice aceitável, enquanto 30,8% não pontuaram.

O resultado levou em conta o padrão visual (limpeza, organização, amostras etc.) e o atendimento (apresentação e educação do atendente, descrição dos serviços etc.), sempre na visão do “cliente oculto”, que observa mais de 40 itens enquanto visita a loja.

Para Flávio Conrad, diretor-presidente da franqueadora, o programa tem se mostrado um sucesso, daí sua continuidade na rede. “Verificamos uma evolução muito satisfatória no atendimento. Tivemos também um sensível crescimento na rede e acreditamos que o Cliente Oculto tem participação significativa no resultado”, comenta.

Diferentemente de um programa de qualidade comum, o Cliente Oculto – uma pessoa sem qualquer vínculo com a empresa investigada – representa a visão do cliente e não de um consultor da própria franqueadora. “Dessa forma, temos a verdadeira noção do que o cliente quer e espera da nossa marca”, afirma Conrad.

Segundo ele, os franqueados também aprovam o programa. ““Desde sua implantação os franqueados perceberam que o Cliente Oculto contribui para a correção de falhas sob todos os aspectos, incluindo organização, venda, atendimento e prestação do serviço. É visível a dedicação do franqueado e de sua equipe em melhorar a cada pesquisa realizada”, observa.

O selo – O selo possui as categorias Ouro, Prata e Bronze e é concedido de acordo com a pontuação de cada loja avaliada:

Premium (Ouro): Entregue às lojas que obtiveram nota máxima – de 91% a 100% – na avaliação semestral. Representa 5 estrelas.

Master (Prata): Entregue às lojas que obtiveram de 81% a 90% na avaliação semestral. Representa 4 estrelas.

Standard (Bronze): Entregue às lojas que obtiveram de 70% a 80% na avaliação trimestral. Representa 3 estrelas.

Para Flávio Conrad, o selo – colocado em local visível ao cliente – valoriza a loja e o trabalho de excelência realizado pela equipe ao longo do ano, além de comprovar sua aprovação dentro dos critérios da franqueadora. A divulgação da pontuação e da certificação, porém, é feita apenas internamente para não criar nenhum tipo de constrangimento entre os franqueados.

Histórico do programa – Adotado pela Restaura Jeans por meio da empresa Cliente Amigo, o programa consiste na visitação das lojas por “clientes ocultos” em busca de soluções completas para suas peças. A princípio, avaliava-se a demonstração, pelo atendente, da revista Restaura Mais, e consequentemente a oferta da diversidade de serviços.

A busca pela padronização do atendimento na rede – em qualquer circunstância, já que não se sabe quando nem por quem a loja será avaliada – e o aumento das vendas eram os principais objetivos estabelecidos e, segundo Flávio Conrad, foram alcançados. “Nos próximos anos vamos manter e aperfeiçoar ainda mais a pesquisa, sempre com o objetivo de atender melhor e identificar o que o cliente deseja, fidelizando-o cada vez mais”, conclui.

Sobre a Restaura Jeans

A Restaura Jeans foi eleita este ano a segunda melhor franquia do segmento, pela revista PEGN. Suas mais de 200 lojas oferecem aos clientes tingimento, costura, customização e limpeza de roupas; renovação e cuidados com peças de couro, e cuidados, renovação e customização de calçados e bolsas. Consulte a relação das lojas no site www.restaurajeans.com