A essência do mau atendimento - I

Se a empresa precisa do cliente, se o cliente precisa do produto para suprir suas necessidades e desejos, se o funcionário precisa da empresa para ter o seu emprego e se a empresa precisa do funcionário para que seus produtos sejam entregues aos clientes, por que temos raros casos de bom atendimento?

Basicamente, dois fatores são de grande relevância: paradigma hierárquico equivocado e interesses não essenciais conflitantes.

O problema do modelo hierárquico tradicional (usado na grande maioria das organizações do Brasil), é que ele foi uma adaptação dos modelos utilizados pelo exército e pela igreja. Assim, a estrutura de cargo do general foi levada ao cargo da presidência; a do coronel, ao diretor; a do tenente, ao gerente; a do sargento ao supervisor; e a do soldado ao profissional da operação, vulgarmente tratado de chão de fábrica. Essa estrutura militar tem uma razão de ser, pois tem como foco o combate ao inimigo.

Na igreja, a ideia é a mesma, mas com outro foco. É estruturada basicamente assim: Papa, Cardeal, Patriarca, Arcebispo, Bispo, Padre, Diácono e Leigo. O objetivo essencial é evangelizar, ou seja, basicamente, transmitir as verdades Divinas, onde o Papa é a voz de Deus na Terra e toda estrutura de hierarquia abaixo, moldada para transmitir essas verdades. Aqui, o fiel precisa se adaptar às condutas pregadas.

Como podemos perceber, nos dois modelos há um sentido de poder (um ruim e outro com bom intuito). No caso do exército, para aniquilar o inimigo; já, a igreja, em essência, para combater as más condutas por meio dos ensinamentos de Deus (São Jorge, por exemplo, não mata o Dragão, mas o domina e o transforma).

Assim, quando aplicamos esse modelo às práticas de negócio, temos o que vemos hoje: a empresa querendo dominar o cliente, muitas vezes usando o marketing (com um conceito equivocado, demonizando essa ciência) para isso. O cliente, então, é comparado ao inimigo ou ao fiel (que deve se comportar como a empresa acha que deve, ou por força, porque o patrão é o general da "parada", ou boa conduta, porque o patrão é a voz de deus).

É preciso entender que atender é servir (atender as necessidades do outro). Por isso, esse modelo hierárquico não cabe nos ambientes de negócio. Qual o modelo a ser utilizado, então? E os interesses conflitantes, quais são? Como resolvê-los? Continuamos na semana que vem.

Claudinet Coltri Junior é professor, palestrante, consultor organizacional e educacional, professor e diretor da Nova Hévila Treinamentos. Website: www.coltri.com.br - E-mail: coltri@coltri.com.br facebook.com/coltrijunior.